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日志動力 毛氈帶輸送帶生產廠
新聞動態
當不滿意的顧客對銷售代表說“你們的服務態度太差，我要投訴！”有人可能會這樣想“為什么這個顧客如此煩？”當顧客不滿意時，你是否采取了“惹不起，躲得起”的消極回避態度。但你是否知道：躲開不滿意的顧客就意味著失去一次達成交易的機會。
美國鞋業工廠主協會主席密爾頓·弗朗西姆曾說：“不管這是一個銷售的問題，退貨的問題，還是收款的問題，得到顧客的友誼遠遠比在今天能夠從他那里得到的美元重要得多。”
采取補救行動是令不滿意的顧客回心轉意的第四步
由于顧客已經有不愉快的經歷，在令不滿意的顧客回心轉意時，沒有什么比準確及時地實現承諾更為重要的了。因為顧客的忍耐是有限的，他們會給你一次改進服務的機會，但是不會一而再，再而三地容忍你的失誤。
一旦你就解決方案與顧客達成了共識，就要立即著手去處理問題。顧客要求的是行動，而非幾句空話。因此，你要針對給顧客帶來的不便或造成的損失采取有效的補救措施。顧客會對那些真誠道歉的，合理采取補救的銷售代表感到滿意。
現在回到開始的案例，客服人員要如何回應比較好呢？
顧戶：“你們的服務態度太差，我要投訴！”
銷售代表：“小姐，首先向您說聲對不起，請問我們的服務有哪些做得不到位的？您希望我們如何補救呢？”
請記住：顧客為你設置的困難越大，就意味著他越重視你的產品和服務。
面對不滿意的顧客，第一步，真誠致歉；第二步，積極聆聽，表示理解；第三步，提供解決方案；第四步，采取補救行動。你都做到了嗎？
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